Si të implementohen proceset e monitorimit të cilësisë në Qendrat e Thirrjeve

Përmbajtje

• Whatfarë është Monitorimi i Qendrës Telefonike Cilësore
• Rëndësia e Monitorimit të Cilësisë së Qendrës së Thirrjeve
• Përfitimet e punësimit të një firme të jashtme për Monitorimin e Cilësisë së Qendrës së Thirrjeve
• Si të filloni procesin e monitorimit të cilësisë së qendrës së thirrjeve
• Marrja e sipërme e vijave për monitorimin e cilësisë në Qendrat e Thirrjeve

Kompanitë investojnë shuma të mëdha parash në qendrat e thirrjeve, kështu që ata duan të sigurohen që ata po veprojnë sa më efektivisht të jetë e mundur dhe që klientët të jenë të kënaqur me shpejtësinë dhe cilësinë e shërbimit që marrin. Ata e bëjnë këtë përmes monitorimit cilësor të qendrave të thirrjeve dhe punonjësve të tyre.

Shumica e këtyre lehtësirave me pajisje dhe staf të dedikuar i përgjigjen thirrjeve në hyrje, por disa kryejnë thirrje për shitje në dalje. Qendrat e thirrjeve në hyrje gjithashtu trajtojnë thirrjet e shitjeve, por përdoren gjithashtu për shërbimin ndaj klientit dhe mbështetjen e klientit. Nëse blini një produkt ose shërbim nga një kompani e madhe, ose nëse keni nevojë për ndihmë me atë produkt, me shumë mundësi do të merreni me një përfaqësues të shërbimit të klientit në një qendër telefonike. Këta agjentë të qendrave të thirrjeve shpesh janë "fytyra" e kompanisë ndaj klientëve të saj.

Whatfarë është Monitorimi i Qendrës Telefonike Cilësore

Menaxherët e qendrave të thirrjeve monitorojnë qendrat e thirrjeve në lidhje me performancën dhe cilësinë, duke vendosur metrikë të Treguesit Kryesor të Performancës (KPI) për to. Issuesështjet e performancës përfshijnë metrikë, sikurse sa shpejt, thirrësi mund të arrijë në një qendër telefonike dhe sa shpejt mund të arrijë tek një agjent, sa shpejt mund të zgjidhet problemi i tyre dhe thirrja të mbyllet, dhe sa kohë ata presin në pritje gjatë një telefonate.

Këto metrikë zakonisht maten nga një sistem telefonik Automatik i Shpërndarjes së Thirrjeve (ACD) dhe diskutohen diku tjetër. Issuesështjet e cilësisë që menaxherët e qendrave të thirrjes përcaktojnë metricat e KPI për përfshirjen e mirësjelljes së agjentëve dhe aftësinë për të ndjekur procedurat. Këto zakonisht maten nga programet e monitorimit të cilësisë së qendrës së thirrjeve, të shpjeguara në detaje më poshtë.

Rëndësia e Monitorimit të Cilësisë së Qendrës së Thirrjeve

Monitorimi i cilësisë së qendrave të thirrjeve bëhet më shumë nga njerëz dhe jo nga softuer. Softueri për njohjen e të folurit është duke u përmirësuar por nuk ka arritur akoma në pikën ku preferohet nga monitoruesit njerëzorë.

Disa kompani krijojnë qendrat e tyre të thirrjeve pa përfshirë një program monitorimi cilësor. Kjo është dritëshkurtër. Informacioni i kapur nga matjet e një programi të monitorimit të një qendre telefonike është thelbësore për funksionimin me kosto efektive të qendrës së thirrjeve dhe kapjen e reagimeve jetësore të klientit për cilësinë, performancën dhe shërbimin.

Përfitimet e punësimit të një firme të jashtme për Monitorimin e Cilësisë së Qendrës së Thirrjeve

Një kompani duhet të vendosë nëse do të monitorojë performancën cilësore të përfaqësuesve të tyre të qendrave të thirrjeve duke përdorur stafin e tyre ose të punësojë një firmë të jashtme për ta bërë atë. Edhe kur një kompani ka një Departament të Brendshëm të Cilësisë për të shtuar menaxherët e ekipit në qendrën e thirrjeve, preferohet të punësoni një firmë të palëve të treta për të bërë monitorim të cilësisë. Ky monitorim i jashtëm siguron të dhëna shtesë që menaxherët e ekipit thjesht nuk kanë kohën për të prodhuar. Një firmë e jashtme që bën monitorimin e cilësisë së qendrës suaj të thirrjeve preferohet sepse firma e jashtme perceptohet si më objektive për tre arsyet e mëposhtme:

1. Objektiviteti

Kur monitorimi bëhet nga një grup i brendshëm i cilësisë ose udhëheqësi i ekipit, përfaqësuesit e qendrave të thirrjeve pyesin nëse rezultati që ata marrin nga ai anëtar i kompanisë mund të jetë i njëanshëm nga ndërveprimet e tjera brenda kompanisë. Ata shqetësohen, për shembull, se monitori i cilësisë mund t'u japë atyre nota më të ulëta për shkak të mosmarrëveshjeve që ata patën në dhomën e drekës javën e kaluar, ose se mbikëqyrësi i tyre ka të preferuarat, të cilëve ai ose ajo jep nota më të larta. Kur monitorimi dhe gradimi bëhet nga të huajt anonimë, asnjë nga ato paragjykime të mundshme nuk ndikon në rezultatet.

2. Shpejtësia

Kur mbikëqyrësit janë përgjegjës për monitorimin e thirrjeve të punonjësve të tyre, ata shpesh monitorojnë sa më shumë se dy ose tre thirrje në muaj. Një firmë e jashtme e monitorimit të cilësisë është në gjendje të përmbushë marrëveshjet e nivelit të shërbimit (SLA) që monitorojnë nga katër deri në tetë thirrje për punonjës çdo javë. Kjo prodhon metrikë më të sakta më shpejt.

3. Perspektiva

Një firmë e jashtme shpesh mund të sigurojë pasqyrë në çështjet themelore dhe problemet që monitorimi i cilësisë zbulon se ekipi i brendshëm i cilësisë nuk mund t'i shohë sepse ata janë shumë afër problemeve.

Si të filloni procesin e monitorimit të cilësisë së qendrës së thirrjeve

• Krijoni një "kartolinë rezultati" që do të përdoret për të matur metrikën subjektive, siç është mirësjellja e klientëve. Sigurohuni që të merrni të dhëna nga të gjithë palët e interesuara, përfshirë punonjësit që do të trajtojnë thirrjet.
• Dëgjo thirrjet. Në mënyrë tipike ato regjistrohen në rast se ka ndonjë ndryshim të mendimit në rezultatin, ose për të forcuar pikat e trajnimit. Monitori i cilësisë mund të dëgjojë thirrjet drejtpërdrejt si ato ndodhin, ose më vonë.
• Shënoni thirrjen bazuar në kartën e rezultateve të zhvilluar në fillim të programit. Këto rezultate pastaj i vihen në dispozicion të menaxhmentit të kompanisë për të parë nëse ata janë duke përmbushur qëllimet e tyre dhe më pas të ndërmarrin veprime të duhura.
• Analiza e të dhënave të pikëve i tregon menaxhmentit se sa mirë po bëjnë, çfarë po shkon mirë, dhe ku nevojitet trajnim i mëtejshëm. Ai gjithashtu mund të nënvizojë se ku duhet të bëhen ndryshime në skuadrat e shitjeve të skripteteve ose në procedurat që përdor ekipi i shërbimit. Bërë ashtu siç duhet, ai ofron informacion të shkëlqyeshëm për "Zërin e Konsumatorit" që është thelbësore për programin e kënaqësisë së klientit të kompanisë.
• Zgjidhni një mostër të thirrjeve që do të përdorni për të vlerësuar rezultatin tuaj. Të gjithë të përfshirë në shënimin duhet të vlerësojnë periodikisht të njëjtën thirrje dhe të krahasojnë rezultatet për të siguruar që rezultati të jetë i standardizuar.

Marrja e sipërme e vijave për monitorimin e cilësisë në Qendrat e Thirrjeve

Duke monitoruar një numër statistikisht të konsiderueshëm thirrjesh, duke i shënuar ato kundër një karte shënimi të kalibruar dhe duke siguruar ato të dhëna për të gjithë të përfshirë, një kompani mund të maksimizojë vlerën e qendrës së saj të thirrjeve dhe punonjësve të qendrës së thirrjeve.