Sa i kushton keq kostos së shërbimit të klientit

Përmbajtje

• Rëndësia për financat
• Problemi i industrisë
• Detajet
• Garancia e Fony
• Contempt Blatant për Konsumatorin
• Rregullatorët e thirrur In
• Një Skenar Postimesh

Nga përvoja personale e një ish-konsulenti të operacioneve në Deloitte, specialist në klientë me procese të ndërprera të brendshme dhe menaxhim jo kompetent, vjen ky studim i çështjeve të zgjatura në problemet e shërbimit ndaj klientit. Kompania e përfshirë në këtë rast do të ishte, sipas vlerësimit të tij, ndër më të këqijat e atyre klientëve.

Rëndësia për financat

Ky rast është shumë i rëndësishëm për karrierën financiare sepse rezultatet financiare rrjedhin nga vendimet e blerjes së konsumatorëve, të cilët fitohen ose humbasin nga cilësia e shërbimit ndaj klientit, qoftë ajo që ata përjetojnë direkt, u thuhet nga miqtë dhe të afërmit, ose lexohen në botime siç janë Raportet e Konsumatorit. Kompania në këtë studim rasti ose nuk ka blerë në qasjen e balancuar të rezultateve të kartës së rezultatit ose nuk ka arritur ta zbatojë atë siç duhet.

Për më tepër, kompanitë që nuk investojnë në shërbimin ndaj klientit mund të pësojnë qarkullim të lartë në mesin e personelit të tyre të shërbimit të klientëve, gjë që e bën problemin edhe më të rëndë. Punonjësit me standarde të larta nuk do të pëlqejnë të shoqërohen me një ofrues të shërbimeve standarde. Për më tepër, pak punonjës do të kënaqen vazhdimisht me klientët e irrituar, të zemëruar nga shërbimi i dobët.

Problemi i industrisë

Shërbimet telefonike sot janë famëkeqe për sistemet e trashëgimisë antike, të fragmentuara dhe të mashtruara shumë për faturimin, regjistrimin e porosive, përmbushjen e porosive, raportimin e problemeve dhe përcjelljen e biletave të problemeve, si dhe qendrat e thirrjeve të shpërndara në të gjithë vendin dhe komunikimet e dobëta të brendshme, një kulturë e kalimit dhe mungesë e përcjelljes kur bëhet fjalë për zgjidhjen e ankesave, dhe stafit të shërbimit të klientëve të trajnuar si duhet, edhe në nivelin mbikëqyrës. Për më tepër, shërbimi ndaj klientit është i stafuar dobët në shumë prej këtyre kompanive, duke e bërë kohën e pritjes në pritje të një ore ose më shumë të zakonshme.

Shtë një nënprodukt për të ardhur keq për ndarjen e vitit 1984 të monopoleve AT & T gati në shërbimin telefonik, dhe çregjistrimin pasues të pjesshëm të shërbimit telefonik. Në të kundërt, sistemi i vjetër Bell ishte i njohur gjerësisht si një paragon i shërbimit ndaj klientit, me operatorë të gjallë dhe personel shërbimi të lehtë për t’u arritur, dhe problemet u zgjidhën shpejt.

Detajet

Një hyrje e urdhrit të bllokuar për një azhurnim të shërbimit nga shërbimi i zakonshëm telefonik i zakonshëm me tela bakri (i quajtur POTS në parlance të industrisë) në një telefon fibër optik, pako shërbimesh të Internetit dhe TV kabllor la një klient, pavarësisht "Garancisë pa shqetësime" në letërsia e kompanisë për marketing, me këto sfida:

• Toni i telefonit u ndërpre 18 orë para ndërrimit të shërbimit, pa paralajmërim paraprak.
• Toni i telefonit ishte jashtë për 112 orë drejt.
• Duhet të bëni 22 thirrje të veçanta në kompaninë telefonike për të korrigjuar situatën.
• Shpenzimet mbi 12 orë në mënyrë kumulative në telefon me mbi 50 punonjës të ndryshëm të kompanisë telefonike përgjatë 5 ditëve në përpjekje për të rivendosur tonin e thirrjes (kompania e bën të pamundur ndjekjen e një agjenti të shërbimit të klientit specifik).
• Tre afate të premtuara për rivendosjen e tonin e thirrjes që u mungua, dhe pa përcjellje nga personeli i kompanisë telefonike duke u premtuar atyre.
• Vetëm 2 prej 50 personave të kompanisë telefonike, për të cilët klienti foli, treguan ndonjë interes për të marrë pronësinë e problemit të tij dhe ta shohin atë deri në zgjidhje.
• "Mbështetja e drejtpërdrejtë e teknologjisë 24/7" siç u premtua në literaturën e marketingut për paketën e shërbimit të fibrave optike u dëshmua se nuk është e disponueshme para orës 8 të mëngjesit, gjatë një jave, një natë të shtunë dhe një të diel në mëngjes.

Garancia e Fony

Zyra e kryetarit dhe CEO më ​​vonë do të shprehte tronditje për zbulimin (bazuar në sa më sipër) se mbështetja teknike është larg nga një operacion 24/7.

Contempt Blatant për Konsumatorin

Një pikë e ulët e veçantë në këtë odiseë të shërbimit të klientit ishte kur, pasi priti në pritje për më shumë se një orë një pasdite të Shtunë, klienti më në fund foli me një të ashtuquajtur menaxher të përshkallëzimit i cili pretendoi se (a) ai nuk kishte qasje në ndonjë ndjekje telashe sistem që do të përmbante ndonjë shënim nga personeli i shërbimit të klientit në lidhje me thirrjet e mëparshme të klientit, dhe se (b) klienti në të vërtetë kishte një problem të faturimit, dhe që kështu ai duhej të bisedonte me departamentin e faturimit. Menaxheri i Shkallëzimit transferoi thirrjen në departamentin e faturimit, i cili (siç e dinte ai me siguri) ishte mbyllur për fundjavën, duke përfunduar kështu thirrjen.

Një ekspert i pavarur i industrisë që shqyrtoi këtë rast beson se ky menaxher thjesht ishte shumë dembel për të ndihmuar, dhe bëri dy justifikime që nuk i rezistojnë shqyrtimit. Në firmat me një kulturë të fortë të përqendrimit të klientit, kushdo që i bëri diçka të tillë një klienti, do të pushohej menjëherë nga puna, si një detyrim dhe një vlerësues i vlerës.

Rregullatorët e thirrur In

Në fund të fundit, vetëm pasi të parashtronte një ankesë zyrtare në bordin e shërbimeve publike të shtetit të tij, klienti më në fund u rregullua problemi. Për më tepër, është e qartë se, nëse klienti nuk do të kishte bërë zgjidhjen e këtij problemi obsesionin e tij me kohë të plotë për 5 ditë, ai kurrë nuk do të kishte marrë tonin e thirrjes.

Një Skenar Postimesh

Një fqinj i të njëjtit klient, ndërkohë, vazhdoi të merrte njoftime për mangësitë e pagesës, pavarësisht se kontrollet e anuluara për të provuar ndryshe. Duke u rikthyer shërbimi i mori asaj një sasi të ngjashme thirrjesh, vetëm për të vazhduar njoftimet për mangësi. Këto probleme rezultuan pasi ajo kërkoi që llogaria të ndryshohej në emrin e saj, pas vdekjes së burrit të saj.

Ky problem duket të jetë i përhapur dhe i njohur, bazuar në prova anekdotike dhe ka bërë që shumë trashëgimtarë të pronave të mos bëjnë asnjë përpjekje për të ndryshuar emrin e faturimit pas një vdekjeje.