Si të matni dhe monitoroni kënaqësinë e klientit

Në botën e sotme të mediave sociale uber, një përvojë e klientëve është e dukshme për të gjithë botën e rrjetëzuar në kohë reale. Njerëzit filluan të blejnë libra (dhe tani blejnë anije në internet), dhe shumë blerës të mundshëm në internet lexojnë vlerësimet para se të marrin një vendim blerjeje. Konsumatorët zgjedhin restorante bazuar në vlerësime pozitive dhe të njëjtat janë gati për çdo fushë tjetër në jetën e një konsumatori.

Ndërsa vlerësimet e mira janë mjete të shkëlqyera të marketingut për të gjitha llojet e organizatave, anasjelltas, kritikat negative (qoftë për mjeshtëri të shkathët ose për një produkt apo shërbim të dobët) është një makth marketing - fjalë e keqe e gojës rezulton në reputacion të keq, që rezulton në të keqe për biznesin.

Firmat e Biznesit në Biznes janë pak më të izoluara nga rishikimet kryesore, postimet, tweet-et dhe postimet në blog por një reputacion për shërbimin e dobët të klientëve (ose zejtari) përhapet shpejt në internet dhe mund të mbetet për moshat.

Zhvillimi dhe mbajtja e një niveli të lartë të kënaqësisë së klientit është një pjesë e rëndësishme e strategjisë dhe planeve operative të çdo organizate.

Për të ruajtur reputacionin e kompanisë tuaj, merrni parasysh sa vijon.

Mësoni si të matni kënaqësinë e klientit: Shtë e rëndësishme të krijoni një bazë fillestare për masat e kënaqësisë së klientit tuaj. Nga sondazhet e thjeshta deri tek mjetet, duke përfshirë rezultatin neto të promovuesit, është thelbësore të jepni strukturë dhe ashpërsi ndaj masave tuaja. Sigurisht, ekziston një art dhe një shkencë për të identifikuar masat e duhura, si dhe interpretimin e tyre dhe përkthimin e tyre në veprime. Ky artikull ofron një abetare për matjen e kënaqësisë së klientit.
Krijoni një Sondazh për Kënaqësinë e Konsumatorëve: Hartimi dhe dhënia e një studimi të kënaqësisë së klientit është sfiduese për organizatat që nuk kanë një funksion zyrtar të hulumtimit. Professionalshtë detyrë e profesionistit të shërbimit të klientit të hartojë një studim të qartë, të lehtë për t’u përdorur që mat atributet e duhura. Për më tepër, është e rëndësishme të vlerësoni kohën dhe vendin e duhur për të administruar sondazhin. Do hap në proces duhet të konsiderohet me kujdes ose jeni në rrezik të zvogëloni rezultatet. Kjo referencë ofron detaje shtesë mbi krijimin e sondazhit.
Si ju ndihmojnë shoferët kryesorë të rrisin kënaqësinë e klientit: Shumë faktorë kanë një ndikim në kënaqësinë dhe besnikërinë e klientit. Një analizë kryesore e shoferit ju tregon se çfarë është më e rëndësishme për klientët tuaj dhe ku të shpenzoni paratë tuaja për të marrë rritjen më të madhe të kënaqësisë së klientit.
Qëndroni të përqendruar në qëllimin, jo në llogaritjen: Shumë biznese kanë metrikë në të cilat mbështeten për të ndjekur performancën e tyre kundër qëllimeve të kompanisë dhe Treguesve kryesorë të performancës (KPI). Sidoqoftë, vetëm mbajtja e rezultatit nuk është e mjaftueshme. Ju duhet të identifikoni dhe menaxhoni aktivitetet që drejtojnë (ose kontribuojnë) numrat.
Kuptoni treguesit kryesorë të performancës: Organizatat krijojnë Treguesit kryesorë të performancës (KPI) për të monitoruar përparimin e tyre në drejtim të qëllimeve dhe strategjive kryesore. Identifikimi i IPK-ve të duhura është një detyrë sfiduese menaxheriale.
Kënaqësia e Blerësit të Benchmark: Benchmarking është procesi i krahasimit të organizatës suaj (ose operacioneve) kundër organizatave të tjera në industrinë tuaj ose, në një treg më të gjerë. Ju mund të krahasoni proceset e klientit të konkurrencës tuaj më të suksesshëm dhe kënaqësinë me tuajin. Ose, ju mund të shikoni në një firmë jashtë industrisë tuaj të njohur për shërbimin e jashtëzakonshëm të klientëve. Vendosja e një nisme krahasuese është një komponent i rëndësishëm i matjes (dhe përmirësimit) të shërbimit dhe kënaqësisë së klientit tuaj.
Sigurohuni që Ekipi juaj i Gjithë po Menaxhon Kënaqësinë e Klientit: Ndërsa disa departamente janë larguar nga kontakti i drejtpërdrejtë i klientit, çdo pjesë e biznesit ndikon në kënaqësinë e përgjithshme të klientit. Ky artikull ofron disa këshilla për angazhimin e një organizate më të gjerë dhe zhvillimin e një mentaliteti "shërbimi ndaj klientit".
Mundohuni të dëgjoni atë që klientët nuk po thonë: Nga natyra, klientët priren të përqendrojnë komunikimet e tyre në një listë të ngushtë të çështjeve rreth produktit ose shërbimeve tuaja. Shtë e rëndësishme të zhvillohen aftësitë (dhe proceset) për të vëzhguar klientët dhe të përpiqen të kuptojnë sfidat dhe nevojat e tyre të vërteta më mirë. Ato sfida (dhe nevoja) mund të jenë shumë të ndryshme nga ato që ju përshkruajnë.